Les responsables d’équipe service clients dirigent le personnel d’un service clients. Elles et ils supervisent les collaborateurs, analysent et optimisent leur travail. Ces professionnels effectuent des tâches de marketing ainsi que de communication. Elles et ils s’occupent de la protection des données et réalisent des tâches administratives.
Leurs principales activités consistent à:
Gestion d’équipe
- embaucher et former des agentes et agents de centres d’appels, par exemple sur des produits de l’entreprise, la gestion des réclamations ou le déroulement des appels
- développer et améliorer les processus pour le traitement des appels: réduction du temps d’attente, intégration de chatbots, enquêtes de satisfaction, etc.
- superviser l’équipe: fournir des retours constructifs en revenant par exemple sur les difficultés dans les échanges avec les clients
- planifier le temps de travail des effectifs et attribuer les tâches
- informer et tenir à jour le personnel, par exemple concernant les nouveaux produits ou les promotions en cours
- conduire des entretiens individuels avec les membres de l’équipe: entretiens de suivi, communication des objectifs de travail, etc.
Tâches administratives
- documenter les performances du personnel: établir des statistiques par exemple sur le temps de réponse moyen ou le taux de résolution des problèmes
- réaliser les plannings de travail et organiser des séances
- écrire les procès-verbaux des séances, documenter les retours et les réclamations des clients
- assurer la protection des données, notamment des données privées des clients
- collaborer et communiquer avec d’autres services comme le marketing, la vente ou le développement de produits: partager les retours des clients et encourager les améliorations des produits et des services
Environnement de travail
Les responsables d’équipe service clients travaillent dans des centres de service à la clientèle, aménagés dans de grands espaces de bureaux ouverts. Certains centres d’appels assurent une présence 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les horaires peuvent donc être irréguliers, selon l’entreprise. Ces professionnels sont souvent en interaction avec les collaborateurs d’autres services de l’entreprise: ressources humaines, communication et marketing, logistique, informatique, etc.