Le chef ou la cheffe de réception sont responsables de l’accueil des hôtes dans les établissements hôteliers. En tant que cadres, ils dirigent le personnel de la réception et de la conciergerie, organisent les tâches et veillent au bon déroulement de l’ensemble des activités liées à l’accueil. Les chefs de réception s’occupent également de la comptabilité, des finances et du marketing.
Leurs principales activités consistent à:
Réception et renseignement
- organiser et gérer la réception d’un établissement hôtelier;
- traiter les réservations et les annulations de séjour en collaboration avec les agences de voyages et les centrales de réservation; planifier l’occupation des chambres;
- accueillir les clients et procéder à leur enregistrement, les renseigner sur les prestations de l’hôtel et déléguer le transport des bagages;
- faciliter le déroulement du séjour des hôtes et répondre à leurs demandes;
- traiter les réclamations et chercher des solutions;
- assurer la procédure de départ et prendre congé des hôtes;
Gestion d’entreprise et finances
- élaborer et optimiser les processus de travail;
- recruter et former le personnel de la réception, planifier et distribuer les tâches;
- planifier et mettre en œuvre la collaboration avec d’autres départements de l’hôtel comme la cuisine ou le service d’entretien, ainsi qu’avec des entreprises externes (agences de voyages, offices du tourisme, etc.);
- assurer la qualité des prestations en procédant par exemple à des enquêtes de satisfaction;
- garantir le bon fonctionnement de la logistique et gérer les stocks;
- veiller au respect des normes en vigueur: santé et sécurité au travail, protection de l’environnement, etc.;
-
gérer la comptabilité et les finances: bilans et comptes de résultat, budget et coûts, rentabilité, investissements, etc.;
Marketing et vente
- s’occuper de la communication au sein de l’entreprise ainsi qu’avec les clients, les fournisseurs, etc.;
- lire et interpréter des études de marché; contribuer à l’élaboration d’un concept marketing et le mettre en œuvre (publicité, promotion des ventes, etc.);
- rechercher de nouveaux clients, élaborer et vendre des offres et des prestations comme l’organisation de séminaires, de banquets ou de mariages.
Environnement de travail
Les chefs de réception partagent leur temps entre l’accueil des hôtes à la réception, où l’ambiance est parfois très agitée, et les tâches administratives. Ils sont en contact permanent avec la clientèle, le personnel de l’hôtel, les voyagistes et les prestataires externes. Leurs horaires sont irréguliers et ils travaillent parfois le soir, le week-end et les jours fériés. La maîtrise d’au moins une deuxième langue nationale ainsi que de l’anglais est indispensable.