L’agente ou l’agent relation client sont le premier contact des clients avec une entreprise. À l’aide de divers canaux de communication, ces professionnels fournissent des renseignements et des conseils sur les produits et services proposés par l’entreprise. Elles et ils effectuent également des ventes et des sondages, en analysent les résultats, recensent et traitent les données concernant les clients, les produits et les services.
Leurs principales activités consistent à:
Préparation
- veiller à ce que les différents canaux de communication et médias numériques utilisés (supports visuels, téléphone, e-mails, chats, réseaux sociaux, etc.) soient prêts à l’utilisation
- préparer les entretiens, rassembler les informations nécessaires sur les produits et services pour conseiller les clients: comparaisons de prestations, graphiques, etc.
Dialogue avec les clients
- réceptionner, trier et prioriser les appels, questions et réclamations des clients
- conseiller les clients, leur fournir des renseignements sur les produits et services, les conditions générales de vente (caractéristiques techniques, modalités de paiement, de livraison, de garantie, etc.) et en matière de traitement des données
- prendre des commandes, rédiger et conclure des contrats
- identifier les besoins des clients, être à leur écoute et proposer les prestations qui répondent le mieux à leurs attentes
- prendre en compte les réclamations des clients et proposer des solutions
- fournir les prestations souhaitées aux clients ou les rediriger vers les services compétents
Fidélisation et recherche de clients
- fidéliser les clients, en leur proposant des offres et des avantages, en les tenant informés des nouveautés
- contacter et acquérir de nouveaux clients par le biais de différents canaux de communication
- créer et mener des sondages, analyser les résultats obtenus et optimiser les offres et prestations
Organisation et travaux administratifs
- évaluer les anciens dialogues avec les clients, les analyser afin de s’améliorer
- examiner les processus de l’entreprise, proposer des améliorations concernant les listes de contrôle, les canevas d’entretiens, les fiches d’informations produits ou services, les modèles de contrats, etc.
- respecter les directives internes et les prescriptions légales concernant la sécurité et la protection des données
- saisir et traiter des données en lien avec les clients, produits et services, les interpréter et les compiler dans les systèmes de gestion des données des clients
Environnement de travail
Les agentes et agents relation client travaillent dans des centres de services à la clientèle (appelés aussi call centers). Elles et ils sont capables de faire face à des situations intenses et à une pression de travail élevée. Ces professionnels se protègent lors de dialogues difficiles. Les agentes et agents relation client traitent des demandes dans leur langue, dans une deuxième langue nationale ou en anglais. Selon l’entreprise qui les emploie, ces professionnels peuvent aussi répondre à des demandes internes. C’est le cas des centres d’assistance internes (help desks) ou des plateformes de renseignements pour les employés.